Teknik serviste KVKK: müşteri kaydı ve WhatsApp mesajları

Yayın tarihi: 1 Ekim 2026 · Son güncelleme: 1 Ekim 2026 · Hazırlayan: LykiaSoft ekibi

Kısaca: Teknik servis, müşterinin adını, telefonunu, adresini ve cihaz bilgisini işlediği için KVKK kapsamında veri sorumlusudur. İş durumu, teslim ve tahsilat gibi bilgilendirme mesajları ile kampanya mesajı aynı kurala tabi değildir: kampanya için önceden onay ve İYS kaydı gerekir. Her iki durumda da "beni arama" talebi kayda alınmalıdır.

Bu yazı, servis firmasının günlük işinde karşılaştığı soruları sade bir dille toplar: hangi veriyi tutmalı, sorumluluk kimde, hangi WhatsApp mesajı onay ister ve ret talebi geldiğinde ne yapılır. Her başlıkta resmi kaynağı yazdık. Kesin hüküm vermediğimiz yerleri de açıkça belirttik.

Teknik servis hangi müşteri verisini tutar, ne kadarı gerekli?

Bir servis kaydında tipik olarak ad soyad, telefon, adres, cihazın markası, modeli ve seri numarası, arıza, yapılan işlem, ücret ve tahsilat bilgisi bulunur. Bunların hepsi işin yapılması ve servis fişinin düzenlenmesi için gereklidir; Satış Sonrası Hizmetler Yönetmeliği servis fişinde tüketicinin adını, adresini ve telefonunu açıkça ister (bkz. servis fişi zorunlu mu).

6698 sayılı Kişisel Verilerin Korunması Kanunu'nun 4. maddesi, verinin belirli ve meşru amaçlar için, amaçla bağlantılı, sınırlı ve ölçülü işlenmesini ister (KVKK metni). Pratikte bunun anlamı basittir: işe yaramayan bilgiyi sormayın. Doğum tarihi, kimlik numarası veya müşterinin evinin fotoğrafı servis işi için gerekmiyorsa kayda girmesin. Cihaz fotoğrafı çekiyorsanız kadrajda yalnız cihaz olsun.

Veri sorumlusu servis firması mı, yazılım firması mı?

KVKK madde 3, veri sorumlusunu "kişisel verilerin işleme amaçlarını ve vasıtalarını belirleyen" kişi, veri işleyeni ise "veri sorumlusunun verdiği yetkiye dayanarak onun adına" veri işleyen kişi olarak tanımlar. Kişisel Verileri Koruma Kurulu'nun 2020/71 sayılı karar özeti, hangi verinin işleneceğine, kimin erişeceğine ve ne kadar saklanacağına karar verenin veri sorumlusu olduğunu açıklar (KVKK karar özeti).

Servis programı kullanan bir firmada bu ayrım genellikle şöyledir: müşteri kayıtlarında veri sorumlusu servis firmasıdır; programı sağlayan yazılım şirketi veri işleyendir. LykiaSoft panelinde de durum budur: firmanızın kaydettiği müşteri, cihaz ve iş kayıtlarını yalnız sizin adınıza işleriz. Mesaj gönderim altyapısı (BYMSA) ve gelen yanıtların sınıflandırılması için kullanılan yapay zekâ hizmeti (Google Gemini, sunucuları yurt dışında) alt işleyen olarak aydınlatma metnimizin 7. bölümünde ve veri işleme sözleşmesinde yazılıdır. Kendi müşterilerinize yönelik aydınlatma yükümlülüğü (KVKK madde 10) ise size aittir.

Bilgilendirme mesajı ile ticari ileti arasındaki fark nedir?

WhatsApp'tan müşteriye giden her mesaj aynı değildir. 6563 sayılı Elektronik Ticaretin Düzenlenmesi Hakkında Kanun'un 6. maddesine göre ticari elektronik ileti ancak alıcının önceden onayı alınarak gönderilebilir; ama iletişim bilgisini veren alıcıya, temin edilen mal veya hizmetin değişikliği, kullanımı ve bakımına yönelik iletiler için ayrıca onay alınmaz (6563 sayılı Kanun).

Ticari İletişim ve Ticari Elektronik İletiler Hakkında Yönetmelik madde 6/2 bunu genişletir: devam eden abonelik, tahsilat, borç hatırlatma, bilgi güncelleme, satın alma ve teslimat gibi durumlara ilişkin bildirimlerde önceden onay aranmaz. Aynı fıkra önemli bir şart koyar: bu bildirimlerde herhangi bir mal veya hizmet özendirilemez ya da tanıtılamaz (Yönetmelik metni). Tacir veya esnaf olan alıcılara ticari ileti için önceden onay zorunlu değildir, ancak ret hakkını kullandıklarında gönderim durur (madde 6/3).

İleti Yönetim Sistemi'nin kendi sıkça sorulan sorular sayfası da bir iletinin ticari mi bilgilendirme mi olduğunu ayırmanın gönderen firmanın sorumluluğunda olduğunu yazar (İYS SSS). Aşağıdaki tablo genel bir yön göstermek içindir, kesin hüküm değildir:

Onayın nasıl alınacağı da yönetmelikte yazılıdır: yazılı olarak, elektronik iletişim araçlarıyla veya İYS üzerinden alınabilir; İYS dışında alınan onaylar üç iş günü içinde İYS'ye kaydedilmezse geçersiz sayılır (madde 7). Ayrıca alıcıya ticari ileti göndererek onay istenemez (madde 7/4). Yani "kampanyalarımızdan haberdar olmak ister misiniz?" diye toplu mesaj atmak da bir çözüm değildir.

Müşteri "beni arama" yazınca ne yapılmalı?

6563 sayılı Kanun madde 8'e göre alıcı ticari iletiyi dilediği zaman, gerekçe göstermeden reddedebilir ve gönderen, talebin ulaşmasından itibaren üç iş günü içinde gönderimi durdurur. Yönetmelik madde 9, ret imkânının iletinin gönderildiği kanaldan kolay ve ücretsiz sağlanmasını ve her ticari iletide yer almasını ister; İYS dışında alınan ret bildirimleri de üç iş günü içinde İYS'ye bildirilir. Aynı madde, ret hakkının mevzuata göre gönderilmesi zorunlu bildirimleri engellemediğini de belirtir (madde 9/5).

Sahadaki zorluk, bu yanıtların gözden kaçmasıdır. "Bir daha yazmayın", "istemiyorum", "beni aramayın" gibi cevaplar onlarca iş mesajının arasında kaybolur. Bunun için üç basit kural öneriyoruz: ret yanıtını görür görmez müşteri kaydına işleyin, o müşteriyi kampanya listelerinden çıkarın ve işlemin tarihini saklayın.

LykiaSoft'ta WhatsApp mesajları nasıl kontrol edilir?

LykiaSoft'ta mesajlar firmanın kendi WhatsApp numarasından gider ve her olay için gönderim şeklini siz seçersiniz:

• Kapalı, Onaylı, Otomatik: Onaylı modda mesaj hazırlanır, siz "Gönder" deyince gider. Varsayılan ayarda yalnız ustaya görev bildirimi otomatik, müşteriye iş bitiş özeti onaylıdır; diğer mesaj türleri kapalı gelir ve siz açarsınız.
• Sessiz saat ve sınır: 21:00 ile 09:00 arasında müşteriye mesaj gitmez; aynı müşteriye günde en fazla 3 otomatik mesaj gider.
• Ret yanıtlarını ayıklama: Gelen yanıt kutusunda "beni arama" ve "istemiyorum" gibi yanıtlar yapay zekâ yardımıyla işaretlenir (Profesyonel ve Kurumsal). Son kontrol ve kayıt sizdedir.
• Toplu kampanya yalnız Kurumsal'da: Kampanya mesajlarını firma gönderir; ticari ileti onayı ve İYS yükümlülüğü gönderen firmaya aittir. LykiaSoft sizin adınıza onay toplamaz ve İYS kaydı yapmaz.
• Erişim: Profesyonel ve Kurumsal'da yetki matrisi ve personel gizliliği vardır; personel yalnız kendi işini görür. Kim neyi ne zaman değiştirdi, denetim kaydında tutulur. Her firmanın verisi diğer firmalardan ayrıdır.

Başlangıç paketinde otomatik gönderim yoktur; "WhatsApp ile paylaş" butonuyla mesajı kendi telefonunuzdan elle gönderirsiniz. Otomatik bildirimlerin ayrıntısı WhatsApp bildirimli servis programı sayfasında, mesaj türleri WhatsApp ile müşteri bildirimi yazısında, paketler fiyatlar sayfasında.

Teknik servis için KVKK ve WhatsApp kontrol listesi

1. Müşterilerinize yönelik kısa bir aydınlatma metni hazırlayın; servis formunda veya ilk mesajda nereden okunacağını belirtin.
2. Kayıtta yalnız işe gereken veriyi tutun; gereksiz alanları kaldırın.
3. Personelin hangi kayıtları göreceğini belirleyin; ayrılan personelin erişimini aynı gün kapatın.
4. Mesaj şablonlarınızı "bilgilendirme" ve "kampanya" diye ikiye ayırın; bilgilendirme mesajına tanıtım eklemeyin.
5. Kampanya gönderecekseniz önce onay alın, İYS'ye kaydolun ve her mesaja ret yolu ekleyin.
6. Ret yanıtlarını müşteri kaydına işleyin ve üç iş günü içinde gönderimi durdurun.
7. Gece ve hafta sonu mesajlarını sınırlayın; aynı müşteriye gün içinde üst üste mesaj atmayın.
8. Bu listeyi ve şablonlarınızı bir kez avukatınıza gösterin.

Sık sorulan sorular

İlgili sayfalar

• Teknik servis programı ve kombi, klima, beyaz eşya servis sayfaları
• Ücretsiz servis formu örneği
• Periyodik bakım takibi nasıl yapılır?
• Ücretsiz teknik servis programı var mı?